author Publié par axel Tue, 24 Jul 2007 10:29:38 GMT

Nous avons tous un jour entendu le cliché selon lequel « le client a toujours raison ». Ceux d’entre nous qui ont travaillé dans quelque domaine que ce soit et qui ont eu de réelles interactions avec les clients pendant plus de deux jours ont appris que cette affirmation est absolument fausse. Le client n’a évidemment pas toujours raison. La vraie question devient alors de savoir quand, (si cela arrive,) vous devriez agir comme s’il avait raison – même si vous savez que c’est faux.

Mon esprit simple se penche donc sur cette question simple :

Etes-vous un conseiller de confiance ou un assistant réactif ?

Ma meilleure comparaison pour le conseiller de confiance est un docteur (ou un avocat – toute ironie sur ce point de la part d’un juriste mise à part). Si vous faites quelque chose de vraiment stupide, un conseiller de confiance devrait mieux le savoir que vous et être capable de vous donner un coup sur la tête en vous disant que vous êtes en train de faire quelque chose de stupide. Ce sont les experts, et c’est leur travail. Ils ne pensent pas à vous comme à un « client », et ils savent que vous n’avez pas toujours raison. D’un autre coté, un assistant réactif est quelqu’un qui fait ce que le client veut parce qu’ils n’ont pas (ou ne sont pas perçus en tant que tel) de capacité spéciale ou de talent particulier que n’ont pas les clients eux-mêmes. Ce ne sont pas des experts, ce sont des « économiseurs de temps ». Il n’y a rien de mauvais avec l’un ou l’autre de ces types de sociétés (et autant les sociétés de production que les sociétés de service peuvent être catégorisées de la sorte). Les problèmes arrivent lorsque vous vous imaginez d’un certain type et que vous agissez de l’autre.

J’ai rencontré beaucoup de créateurs de sociétés confrontés à ce dilemme (et particulièrement au tout début de la vie de l’entreprise). Ma société actuelle, HubSpot, est une bonne étude de cas. Nous sommes dans le secteur du logiciel de, marketing internet. Notre cible de clientèle est l’ensemble des petites entreprises. Le problème que nous rencontrons fréquemment chez HubSpot (et que je pense beaucoup d’entre vous rencontrent également), est que les clients demandent souvent des choses qui ne sont clairement pas dans leur intérêt.

Toute modestie mise à part, la plupart des jeunes sociétés sont des expertes lorsqu’il s’agit de comprendre leur domaine d’activité et leur offre de produits. Dans la plupart des cas, notre compréhension est beaucoup plus grande que celle de nos clients. J’aimerais croire que c’est la raison pour laquelle nos clients décident d’acheter pour la première fois notre logiciel. Nous mangeons, respirons et vivons par cela. Mais il arrive souvent que les clients ne reconnaissent pas toujours leurs propres limites ou ne vous croient pas assez pour vous laisser repousser leurs demandes.

Voici quelques unes des choses qui, je pense, influencent cette dynamique de conseiller de confiance (et pourquoi tant d’entre nous finissent par être traités comme des assistants). Voici quelques unes des questions qui traînent dans l’esprit de vos clients quand ils vous testent et décident si vous êtes ou non un conseiller de confiance.

Comment les clients décident-ils si vous êtes un conseiller de confiance ?

1. Qu’est-ce que cela vous rapporte ? Quel bénéfice allez-vous tirer en me redirigeant vers votre ligne de pensée ? Par exemple, en reniant ma demande, êtes-vous en train de réduire le montant d’affaires à faible taux de marge que vous faites avec moi ? Augmenter votre degré de rentabilité n’est pas mon problème, c’est le vôtre. Si vous faites plus de profit en me guidant d’une certaine manière, je vais m’en préoccuper.

2. Me comprenez-vous ? Peut-être que dans la plupart des cas, ce que vous me dites est la « bonne » chose. Mais peut-être que mon entreprise est différente, de nombreuses façons. Vous pensez peut-être que vous me donnez le bon conseil, mais c’est complètement faux. Me comprenez-vous suffisamment pour pouvoir me donner d’excellents conseils et me diriger dans la bonne direction ?

3. Etes-vous vraiment un expert ? Comment puis-je être certain que vous en savez aussi long que vous le prétendez ? Et si vous vous trompiez et qu’un logo animé avec de la bonne musique sur ma page d’accueil me ramenait vraiment beaucoup plus de clients ?

4. Est-ce l’expert qui a appelé ? Comment puis-je savoir que ce conseil ne vient pas d’un débutant qui a juste été embauché la semaine dernière parce que les « experts » n’ont pas vraiment eu le temps de se pencher sur mon cas ?

Donc, mon conseil pour tous ceux qui veulent s’établir en tant que conseillers de confiance, est de se concentrer sur ces questions et de s’assurer que vous comprenez d’où le client vient et ce que vous pouvez faire avec lui. Soyez transparent. Soyez objectif. Soyez empathique. Les relations d’expert de confiance sont gagnées mais le valent bien.

Qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà dit à un de vos clients qu’il se trompait ? Comment l’avez-vous fait ? Nous aimerions beaucoup lire vos commentaires.

L’article qui précède est la traduction de l’article «Startups : Are you a trusted adviser or a responsive assistant ?» de Dharmesh Shah. La traduction et publication sont autorisées par l’auteur: retrouvez régulièrement sur notre blog les articles de Dharmesh Shah sur onstartups.com

Dharmesh Shah est diplômé dans un premier temps de l’université de l’Alabama en informatique, et d’un Master Spécialisé du MIT, en innovation et leadership. Passionné de programmation et d’entreprenariat, il a par ailleurs créé plusieurs sociétés, dont la dernière, Hubspot, permet de créer et d’optimiser un site internet et son marketing. Vous retrouverez ici une sélection d'articles de son site d’actualité de l’entreprenariat high-tech.